Курсы валют
на 26.11.2022 Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня воскресенье, 27.11.2022, в канале: организаций: 4036, пресс-релизов: 21473, исследований: 137
Опубликован 11.11.2021 10:14
Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12, 5%

Национальное деловое партнерство "Альянс Медиа". Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Такая динамика связана прежде всего с уменьшением почти на треть количества жалоб на банки по сравнению с 9 месяцами 2020 года, когда регулятору поступали обращения по реструктуризации кредитов из-за пандемии.

Одновременно с этим увеличилось поступление жалоб на микрофинансовые организации (МФО) (+37, 3%) и страховые компании (+20, 4%).

Рост жалоб отмечался по большинству основных страховых тематик и во многом был обусловлен эффектом низкой базы, сложившейся на фоне ограничений из-за Covid-19 в апреле — июне 2020 года. Кроме того, на динамику обращений повлияло снижение доступности ОСАГО в ряде регионов.

Одной из причин всплеска жалоб на МФО стала деятельность неформальной группы взаимосвязанных организаций, которые нарушают права потребителей. Банк России в 2021 году исключил из реестра шесть МФО, входивших в эту группу. В структуре жалоб на МФО также растет доля навязывания дополнительных платных услуг.

На фоне продолжающегося притока розничных инвесторов на фондовый рынок в 1, 6 раза выросло число жалоб на профессиональных участников рынка ценных бумаг.

Благодаря изменению с 2019 года правил перевода пенсионных накоплений число жалоб на негосударственные пенсионные фонды продолжает снижаться (-28, 9%).

Основной причиной жалоб на мисселинг (+14, 8%) остаются некорректные продажи инвестиционного страхования жизни. В то же время продолжает расти число жалоб на мисселинг продуктов и услуг брокеров. Для более эффективного и точечного пресечения мисселинга Банк России теперь будет использовать проверки финансовых организаций.

Отчет о работе с обращениями. Январь-сентябрь 2021 года. Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

Отчет подготовлен на основе данных по жалобам, поступившим от потребителей финансовых услуг и инвесторов в Банк России в январе-сентябре 2020 и 2021 годов.

Статистика приводится на дату начала подготовки отчета с точностью до действующих на момент учета жалобы версии типологизатора и методики учета жалоб.

За последний календарный месяц отчетного периода статистика представлена согласно первой оценке, за предшествующий ему месяц –согласно  второй оценке, за остальные месяцы – согласно третьей (итоговой) оценке.

В связи с совершенствованием методики первичного учета обращений с февраля 2021 года Служба по защите прав потребителей и обеспечению  доступности финансовых услуг (далее – Служба) начала разделять обращения, содержащие несколько разных тематик в одном письме заявителя, на отдельные обращения. Таким образом, на одно входящее письмо заявителя в учете может приходиться несколько обращений. С целью сопоставления статистических данных с предыдущими периодами в переходный период (2021 год) данные по жалобам указываются без учета дополнительных вопросов, а количество жалоб с учетом таких вопросов приводится справочно. С 2022 года будет применяться новый подход, в том числе и для отражения данных за 2021 год.

Некоторые количественные показатели рассчитывались на данных до округления и, таким образом, могут не в полной мере совпадать с данными,

рассчитанными на основе округленных цифр.

I. Основные тенденции января-сентября 2021 года.

За январь-сентябрь 2021 года в Банк России на рассмотрение поступило 186, 2 тыс.* жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что на 12, 5% меньше, чем за 9 месяцев 2020 года.

Основной фактор снижения - сокращение поступления жалоб в отношении кредитных организаций по вопросам реструктуризации кредитов в связи с пандемией коронавирусной инфекции.

В общем количестве жалоб на долю кредитных организаций пришлось 57, 6%, на долю НФО и участников корпоративных отношений – 34, 5%.

В отношении кредитных организаций:

- За январь-сентябрь 2021 года количество жалоб в отношении кредитных организаций снизилось на 28, 2% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 107, 2 тысячи*.

- Наибольшую долю среди жалоб на кредитные организации занимают вопросы потребительского кредитования – 32, 4%. По сравнению с январем-сентябрем 2020 года удельный вес таких жалоб снизился на 9, 4 процентного пункта.

В отношении НФО и участников корпоративных отношений:

- Количество жалоб на НФО и участников корпоративных отношений в январе-сентябре 2021 года составило 64, 2 тыс.*, что на 26, 4% выше показателя января-сентября 2020 года. Рост обеспечили главным образом микрофинансовые организации и субъекты страхового дела.

- За 9 месяцев 2021 года число жалоб на микрофинансовые организации увеличилось на 37, 3%, до 25 тысяч*.

- В отношении субъектов страхового дела поступило 28 тыс. * жалоб. Рост по сравнению с январем- сентябрем 2020 года составил 20, 4%. Наибольшую долю в общем объеме жалоб в отношении субъектов страхового дела занимают вопросы, связанные с ОСАГО, – 76, 5%.

- В структуре жалоб на НФО и участников корпоративных отношений на долю субъектов страхового дела приходится 43, 6%, микрофинансовых организаций  - 39%.

* С учетом дополнительной разбивки общее количество жалоб за январь-сентябрь 2021 года составило 227, 4 тыс., жалоб в отношении кредитных организаций –129 тыс., НФО и участников корпоративных отношений – 82, 4 тыс., субъектов страхового дела - 32, 8 тыс., микрофинансовых организаций - 37, 4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

За январь-сентябрь 2021 года в Банк России поступило 221.9 тыс. обращений (жалоб, предложений, вопросов, заявлений, запросов) от потребителей финансовых услуг (включая обращения, в которых отсутствуют данные, необходимые для однозначной идентификации поднадзорных организаций). Снижение по сравнению с январем-сентябрем 2020 года составило 12, 7%.

II. В январе-сентябре 2021 года общее количество жалоб, поступивших в Банк России, снизилось на 12, 5% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 186, 2 тысячи*.

Распределение общего количества жалоб.

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Кредитные организации

70, 2

57, 6

Субъекты страхового дела

10, 9

15

МФО, КПК

9, 5

14, 5

Бюро кредитных историй

1, 2

1, 0

Участники корпоративных отношений (эмитенты), профучастники и субъекты рынка коллективных инвестиций

2, 1

3, 8

Прочее

6, 1

8, 0

* С учетом дополнительной разбивки общее количество жалоб за январь-сентябрь 2021 года составило 227, 4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

III. Жалобы в отношении кредитных организаций (1/2).

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении кредитных организаций, снизилось на 28, 2% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 107, 2 тысячи*.

Распределение жалоб в отношении кредитных организаций.

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Потребительское кредитование

41, 6

32, 4

Ипотечное кредитование

16, 4

11, 4

Банковские карты/банкоматы

4, 7

6, 7

Банковский перевод

3, 2

3, 1

Вклад/депозит

3, 5

4, 7

Исполнительное производство

7, 5

9, 3

Расчетный счет

5, 8

8, 7

Мошенничество

2, 7

7, 1

Иное

14, 3

16, 6

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб на кредитные организации за январь-сентябрь 2021 года составило 129 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

III. Жалобы в отношении кредитных организаций (1/2).

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по тематике «Потребительское кредитование», снизилось на 44, 4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 34, 7 тысячи*.

Распределение жалоб по тематике «Потребительское кредитование».

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Вопросы, связанные с положениями Закона № 230-ФЗ

24, 8

25, 4

Проблемы с погашением

17, 2

25, 2

Навязывание дополнительных услуг при заключении договора

9, 2

11, 7

Несогласие с условиями заключенного договора

4, 7

11, 5

Списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита

2, 5

4, 7

Отказ в выдаче кредита

2, 4

3

Реструктуризация потребительских кредитов в связи с коронавирусом

26, 9

1, 7

Иное

12, 2

16, 9

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам потребительского кредитования за январь-сентябрь 2021 года составило 44, 2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».

С учетом жалоб на отказы в реструктуризации и на аннулирование ранее предоставленных кредитных каникул из-за отсутствия документов, подтверждающих снижение дохода заемщика.

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

1. Субъекты страхового дела (1/2).

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов страхового дела, выросло на 20, 4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 28 тысяч*.

Распределение жалоб в отношении субъектов страхового дела.

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

ОСАГО

79, 1

76, 5

Страхование от несчастных случаев и болезней

6, 7

7, 4

Страхование жизни

4, 0

6, 2

Добровольное страхование имущества, в т.ч. автокаско

5, 6

4, 5

Иное

4, 6

5, 4

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов страхового дела за январь-сентябрь 2021 года составило 32.8 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

1. Субъекты страхового дела (2/2)

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по тематике «ОСАГО», выросло на 16, 4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 21, 4 тысячи*.

Распределение жалоб по тематике «ОСАГО».

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Неверное применение КБМ

53, 1

56, 1

Электронный полис

8, 3

7, 2

Нарушение сроков выплаты страхового возмещения

13, 7

6, 4

Досрочное расторжение договора ОСАГО

1, 0

6, 3

Отказ в заключении договора, в т.ч. по причине отсутствия полисов

2, 7

6, 2

Натуральное возмещение

4, 6

4, 3

Отказ в выплате страхового возмещения

4, 0

3, 2

Несогласие с размером страхового возмещения

2, 9

2, 0

Иное

9, 7

8, 2

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам ОСАГО за январь-сентябрь 2021 года составило 22.3 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

2. Микрофинансовые организации.

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых организаций, выросло на 37, 3% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 25 тысяч*.

Распределение жалоб в отношении МФО.

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Вопросы, связанные с положениями Закона № 230-ФЗ

32, 0

29, 2

Навязывание дополнительных платных услуг

6, 2

16, 1

Взимание комиссий, в том числе связанных с продлением срока возврата займа

9, 8

8, 9

Мошенничество

8, 4

6, 7

Реструктуризация/ рефинансирование договора займа

5, 5

6, 4

Вопросы по кредитным историям

5, 3

4, 1

Превышение предельного размера задолженности

3, 9

4, 1

Реструктуризация договора займа в связи с коронавирусом

8, 4

0, 2

Иное

20, 3

24, 3

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении микрофинансовых организаций за январь-сентябрь 2021 года составило 37, 4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

3. Субъекты рынка ценных бумаг.

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов рынка ценных бумаг, выросло на 58, 8% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 1, 9 тысячи*.

Распределение жалоб в отношении субъектов рынка ценных бумаг

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Брокеры

43, 1

47, 5

Организаторы торгов

32, 2

2, 6

Регистраторы

5, 7

3, 9

Доверительные управляющие

5, 7

3, 4

Манипулирование рынком и неправомерное использование инсайдерской информации

4, 3

6, 5

Банкротство, ликвидация компании, отзыв лицензии

2, 5

25, 4

Компетенция других гос.органов

-

6, 5

Иное

6, 5

4, 3

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов рынка ценных бумаг за январь-сентябрь 2021 года составило 2, 2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

Примечание: общее количество клиентов профессиональных участников рынка ценных бумаг по состоянию на конец II квартала 2021 года составляло порядка 50 млн.

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

4. Субъекты рынка коллективных инвестиций.

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций, снизилось на 28, 9% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 1, 1 тысячи*.

Распределение жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций.

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Несогласие с переходом из ПФР в НПФ, между НПФ

76, 1

64, 5

Заключение, изменение, расторжение договора с НПФ

2, 0

3, 9

Отказ в назначении накопительной пенсии/единовременной выплаты (НПФ)

3, 0

4, 4

Вопросы, связанные с порядком обращения для назначения выплат за счет средств пенсионных накоплений

2, 1

3, 0

Управление паевыми инвестиционными фондами

3, 7

7, 0

Иное

13, 2

17, 1

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций за январь-сентябрь 2021 года составило 1, 2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

5. Участники корпоративных отношений.

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении акционерных обществ, эмитентов эмиссионных ценных бумаг и обществ с ограниченной ответственностью, выросло в 2, 3 раза по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 4, 1 тысячи.

Распределение жалоб по вопросам корпоративных отношений.

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Дивиденды (АО)

35, 6

17, 1

Предоставление информации (АО)

7, 5

3, 7

Общее собрание акционеров (АО)

7, 8

4, 4

Приобретение крупных пакетов акций ПАО (ОАО)

5, 7

2, 2

Раскрытие информации (АО)

3, 7

1, 5

Иное (АО)

16, 2

53, 5

Созыв, подготовка и проведение общих собраний участников ООО

14, 2

11, 0

Непредставление участнику ООО документов по требованию

6, 1

3, 1

Иное (ООО)

3, 2

3, 5

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении участников корпоративных отношений за январь-сентябрь 2021 года составило 4, 5 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

Рост доли категории «Иное (АО)» произошел главным образом за счет жалоб, написанных по единому шаблону в отношении одного эмитента и касающихся цены акций. Такие жалобы поступали с марта по август 2021 года, и именно они обусловили структурные сдвиги в распределении жалоб по вопросам корпоративных отношений за январь-сентябрь 2021 года.

V. Мисселинг (1/2)

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по вопросам мисселинга, выросло на 14, 8% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 2, 4 тысячи*.

Распределение жалоб, связанных с мисселингом, в разрезе категорий участников финансового рынка.

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Банки

53, 6

59, 7

Субъекты страхового дела

37, 3

22, 9

Профессиональные участники рынка ценных бумаг

6, 3

13, 1

Управляющие компании (инвестиционного фонда, ПИФ и НПФ)

2, 3

3, 0

Иное

0, 5

1, 4

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам мисселинга за январь-сентябрь 2021 года составило 3.2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

V. Мисселинг (2/2)

Распределение жалоб, связанных с мисселингом, в разрезе тематик.

Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Реализация инвестиционного страхования жизни

55, 6

46, 1

Реализация накопительного страхования жизни

16, 2

14, 3

Реализация продуктов/услуг доверительного управляющего

12, 7

10, 6

Реализация продуктов/услуг брокера

3, 6

10, 6

Реализация инвестиционных паев ПИФ

3, 0

6, 5

Реализация структурных продуктов

-

3, 4

Иное

9, 0

8, 4

VI. Меры, принятые Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в отношении участников финансового рынка, январь-сентябрь 2021 года*.

Кредитные организации:

- 130 протоколов об административном правонарушении;

- 636 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.

Субъекты страхового дела:

- 444 предписания об устранении/ недопущении нарушений;

- 682 протокола об административном правонарушении;

- 487 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.

МФО, КПК, ломбарды:

- 1026 предписаний об устранении/ недопущении нарушений;

- 108 протоколов об административном правонарушении;

- 1517 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.

Участники корпоративных отношений, профучастники, субъекты коллективных инвестиций:

- 69 предписаний об устранении/ недопущении нарушений;

- 861 протокол об административном правонарушении;

- 269 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.

* Согласно имеющейся на момент подготовки отчета информации.

Включая протоколы об административном правонарушении, составленные по результатам рассмотрения мотивированных заключений, подготовленных территориальными подразделениями Службы.


Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%


Ньюсмейкер: Национальное деловое партнерство "Альянс Медиа"
Сайт: cbr.ru/press/event/?id=12405
Печать
Страны: Россия